リノベーション＆リフォームの3大トラブルと予防策を事例付で解説！
こちらのサイトに興味を持ってくださっている皆様は、一度はリノベーションやリフォームを考えたことがあるのではないでしょうか？しかし、本格的に調べ出すと同じ会社でも良い口コミと悪い口コミの両方があったり、一生に一回の買い物なのに泣き寝入りをしたなど、良くない情報がたくさん出てきて不安になった方もいるはずです。
今回は掲示板などでよくみられるトラブルを4種類にわけてご紹介します。実際の事例をもとに、トラブルが起きた原因とそのようなトラブル予防方法までご紹介させていただきます。
目次
トラブル①：契約を急かされる・契約前後の態度が違う
リノベーションをしようと軽い気持ちで見積もりを依頼したら契約を急かされた、営業担当者がいい人だと思って契約したら、契約後に態度が豹変したなどはよく言われているトラブルです。
事例❶：契約後営業担当者の態度が悪くなり訴訟未遂になる例
契約まではとても親切で提案されたプランも素敵だったので契約をしたら、契約後は伝えていた点と違った点があったりずさんな工事が行われたりしていた。違っていた部分の修正をお願いしたところ、クレーマー扱いされた挙句、訴訟をすると脅された。
事例❷：相見積もりを制限され、契約を急かされる例
相見積もりはしないでと言われ、理由として「他の会社よりすべて安く済むから」と言われた。しかし打合せを3回しかしておらず、要望も聞き入れてもらえないまま契約させられそうになった。不審に思ったため他の会社でも見積もりをした結果、こちらの会社の方が断然安く、要望も叶えてもらえる点が多かった。
リノベーション・リフォーム業界に限った話ではありませんが、営業職のほとんどが「契約数＝成果・評価」として働いています。そのため、月末までに契約をとるため(翌月にならないよう)に顧客を急かしたり、とにかく契約数をとるために契約までの仕事のみに力を入れている営業担当者が残念ながら存在します。
このトラブルは、非常に悪質で故意的なものなので、ぜひ防ぎたいですよね。しかし、実際に契約しない限りその営業担当者の素顔がどうなのかわからないのも事実です。
解決策❶：営業担当者の顔が公に出ている会社を選ぶ
営業はお客様との信頼関係が次の仕事につながるため、ずさんな仕事をしていると信頼を徐々に失います。そのため、HP等に顔や名前が載っている担当者は評判も公になりやすく、ずさんな仕事をすると信頼を失いかねないため丁寧な仕事を必然的に心がけることになります。
また併せて会社・スタッフのSNSや口コミについても調べてみるといいでしょう。誠実な会社ほどあらゆる情報に透明性があります。スタッフにSNSを禁止している会社もたくさんありますが、発信している情報が多い会社ほど、情報の透明性も高い傾向があるので要チェックです。
解決策❷：選択肢を複数求める
契約を急かされるような場面で、「他にどんな選択肢がありますか？」と営業担当者に質問してみるのも良いでしょう。
いろんな営業トークがあるとは思いますが、顧客に意思決定の選択肢を用意しない営業担当者は顧客ファーストとは言い難いかもしれませんね。
トラブル②：工事の要望を理解してもらえない
信頼できる担当者と出会い打合せを進めても、自分の要望を理解してもらえないリノベーション会社では夢のマイホームをかなえてくれるのか不安になりますね。丁寧で親切に話を聞いてもらえたとしても、そこで出てくる提案が的外れだと意味がありません。
事例❶：数種類の建具と設備を組み合わせるだけでオリジナル性がない例
フルリノベーションを相談・依頼したが、会社規格の建具と設備を組み合わせるだけの提案内容だった。自分なりの理想があったが、組み合わせで実現できない要望は拒否されてしまった
事例❷：営業担当者が要望の意図を汲んでくれない例
自分の要望を伝え、それを真摯に聞いてくれたが、提案された案はすべて的外れだった。話を聞いていてこのような案がなぜ出るのか不思議だった。
これは、利益・効率を上げるために意図的に選べる工法やデザインを会社側が制限しているか、営業担当者が顧客の要望を理解する能力に乏しい可能性があります。
「自由設計！」などの広告を見たことある人も多いのではないでしょうか。実際に相談に行ってみると上記のような選択肢の狭い提案だったり、こちらの要望が伝わりにくいコミュニケーションでは理想の住まいづくりから遠ざかってしまいます。
解決策❶：打合せ回数を4回以上・10時間以上かけてくれる会社を選ぶ
打合せの段階であまりにも要望をかなえられない場合には選定会社から外すことをお勧めします。また、打合せ回数に制限があるところでは契約する前に要望すべてを確認することが難しい可能性があります。
家全体を確認するには最低4回以上、時間にして10時間程度は必要です。打合せ回数が多くとれる場所で自分がどんな家を作りたいのか耳をしっかりと傾けてくれるリノベーション会社を見つけることをお勧めします。
解決策❷：HPに掲載されているリノベーション事例が多彩かをチェック
「このリノベーション会社はこういうデザインが得意なんだな」と考えて会社選びをする人も多いと思いますが、よっぽどそのデザインが自分の理想に近い場合を除いて、リノベーション会社を選ぶ際は「どんな要望にも細かく対応してくれるか」を判断基準にするといいでしょう。
HPに掲載されているリノベーション事例のデザインに統一感が無い場合は、「しっかり顧客の要望に応えている」という場合も多々あります。得意なデザインテイストで会社を選ぶだけでなく、「顧客の要望に柔軟に対応できるリノベーション会社なのか」という視点も大切ですね。
解決策❸：契約前にCGパースを作成してもらえるか
自分の理想がしっかり反映されているかの確認方法にCGパースがあります。
依頼する会社によって有料・無料と違いはありますが、ペン・色鉛筆などで描かれたスケッチと違って打ち合わせ内容の確認資料としては非常にわかりやすいです。
「契約前にCGパースは作りません(もしくは有料)」と言われた場合は、少し慎重に考えるべきかもしれませんね。
トラブル③：契約後に追加請求・大幅な変更がされる
最初に提示された見積もりよりも金額が上がってしまうことや大幅に変更する点が出てくることはリノベーションではよくあります。
事例❶：無理な建具の設置をされてしまう例
現地調査（実際に建物に訪問し計測や調査をすること）をしたにも関わらずサイズの合わない建具を使用された。結局その建具を設置するために部屋を改悪されてしまい、追加請求までされる羽目になった。
事例❷：契約時の情報と事実が食い違っている例
部分リノベーションをする際に水回りを使えないことに対する懸念を伝え、その時には大丈夫だと言われたのに着工後に着工中は水回りは使えないと言われた。
事例❸：契約内容と違うデザインを押し通そうとする例
もともと指定していた建具・家具の色ではないのでそれを指摘したら、「こちらの方がよい」という言葉で押し通された。
既存の建築物を活用するリフォーム・リノベーションでは、着工してからわかる事実も多いです。そのため、工事開始後の内容変更があり得ることは覚えておきましょう。しかし、その内容変更がトラブルに発展するかどうかが非常に重要です。
解決策❶：こまめに議事録を作成、共有する。
一番怖いのは「決定したことが勝手に変わっている」ということです。工事開始後に仕方なく変更になる場合でも現地でしっかりと変更原因を説明してもらい、元々の決定事項とどう変わるのか？をはっきりさせるべきです。
しかし、上記のようなトラブルの場合大半がリノベーション会社、顧客の両方に議事録が無いことが多いようです。作成者はどちらでも構いませんが、作成後しっかり内容を双方が確認し、双方が議事録を保管することが大切です。
LINEのノート機能など気軽に使える物もたくさんあります。少しでも情報の曖昧さを無くすためにもしっかり記録に残しましょう。
解決策❷：事前説明に手間をかけてくれる会社を選ぶ
「請負契約」といい、商品がない状態で契約をかわすリノベーションでは、詳細まで顧客が確認しなければいけないことが多いです。
確認すべき項目を丁寧に説明してくれる担当者は安心ですが、説明資料を丁寧に用意してくれるかも重要です。記録に残る資料作り、専門用語・専門知識についての丁寧な説明など契約前の事前説明にしっかりと手間をかけてくれる会社なら安心です。
もちろん、説明をしっかりと理解する顧客側の努力も必要です。
その他トラブル
事例❶：養生なしで工事を行っていた例
引っ越し前なのに新品の建具も汚れており、傷がついていた。水回りも養生することなく勝手に使用していたような形跡がある。
養生とは、工事をする際や荷物を運ぶ際に周りを汚したり傷つけることを防ぐための保護の事を示します。養生トラブルは些細ではありますが、大きなストレスの要因になりやすくもあります。
上記の事例は、養生にお金をかけていない事が原因です。養生は費用もとてもわずかですが、養生見積額に対して養生が簡易的であったり、非常に粗悪な素材を使っている場合は会社の不手際といえるため、確認する必要があります。
解決策：養生の内容を教えてもらう・養生見積費を確認する
養生見積費を確認し、どういった物を使って、どの範囲を養生するのかを詳しく説明してもらいましょう。現地に見学に行った際に養生の様子を確認するのも大切ですし、近くのホームセンターで養生資材にどういった物があるか？いくらくらいするのか？を調べてみるのもいいかもしれません。
事例❷：一年以上修理されない例
アフターケアとして修理を依頼したが1年以上放置された。修理する際も、連絡なしに訪問しに来て、あげく「修理できない」と言われたり雑な修理をされたりした。
アフターケアについては中々情報収集が難しいですよね。しかし、作った会社には完成以降も責任持って対応いただきたいものです。
解決策：完成以降のコミュニケーションも大切にしている会社を“具体的な手段”で探す。
リノベーション会社の中には過去の顧客(OB客)のご自宅見学会を実施していたり、HPに顧客インタビューを載せている会社もあります。
リノベーション完成以降の顧客対応は、その会社の誠実さが出る大切なコミュニケーションです。
先述の通り、契約前に営業担当と話すだけで、契約以降・完成以降の誠実さを見極めるのはとても難しいです。アフターケアに関して、定期的に家の様子をうかがってくれる友人のような対応だと任せて安心できます。
実際にその会社に依頼した過去の顧客(OB客)の情報に触れるように努力しましょう。
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「安い」を優先して検討しないことも大切
今回はリノベーションでよくみられるトラブルについて特集しました。一貫して言えることは、会社と顧客がしっかりと意思疎通できているかがトラブル解決において大切になるという事です。
そして加えて注意しておきたいのが「安い」ことをあまり優先しすぎないことです。
先述の通りトラブルにはさまざまなパターンがあるものの、原因はコミュニケーション不足がほとんどです。しかし、多くのリノベーション経験者に聞いてみると「安いから『まあいいか』と安易に考えてました」というような反省の声も多いようです。
リノベーションを頼むのは人生で一度きりかもしれませんが、その家に住み続ける時間は何年、何十年と長いものになります。まずは丁寧に、慎重に、たくさんのコミュニケーションが取れるリノベーション会社をパートナーとして選ぶことを優先してみてはいかがでしょうか？
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