2021.06.14.Mon コラム

リノベーション&リフォームトラブル判例とその予防策5選

こんにちは!クジラ株式会社ディレクターの藤谷です!
こちらのサイトに興味を持ってくださっている皆様は、一度はリノベーションを考えたことがあるのではないでしょうか?しかし、本格的に調べ出すと同じ会社でも当たりはずれがあったり、一生に一回の買い物なのに泣き寝入りをしたなど、よくない情報がたくさん出てきて不安になった方もいるはずです。今回は掲示板などでよくみられるトラブルを5種類にわけてご紹介します。実際の事例をもとに、トラブルが起きた原因とそのようなトラブルをどうやって防ぐのかまでご紹介させていただくので、ぜひこの記事を参考にトラブルのない素敵なリノベーションをしてくださいね!

目次

①契約を急かされる・契約前後の態度が違う

リノベーションをしようと軽い気持ちで見積もりを依頼したら契約を急かされた、営業担当者がいい人だと思って契約したら、契約後に態度が豹変したなどはよく言われているトラブルです。

事例❶:契約後営業担当者の態度が悪くなり訴訟未遂になる例

契約まではとても親切で提案されたプランも素敵だったので契約をしたら、契約後は伝えていた点と違った点があったりずさんな工事が行われたりしていた。違っていた部分の修正をお願いしたところ、クレーマー扱いされた挙句、訴訟をすると脅された。

事例❷:相見積もりを制限され、契約を急かされる例

相見積もりはしないでと言われ、理由として「他の会社よりすべて安く済むから」と言われた。しかし打合せを3回しかしておらず、要望も聞き入れてもらえないまま契約させられそうになった。不審に思ったため他の会社でも見積もりをした結果、こちらの会社の方が断然安く、要望も叶えてもらえる点が多かった。


リノベーション業界では契約数が成果として数えられます。そのため、月末までに契約をとるために契約を顧客に急かしたり、とにかく契約数をとるために契約までの仕事のみに力を入れている営業担当者が残念ながら存在します。このトラブルは、非常に悪質で故意的なものなので、ぜひ防ぎたいですよね。しかし、実際に契約しない限りその営業担当者の素顔がどうなのかわからないのが本音です。では、どのように防いでいけばいいのでしょうか?

解決策❶:営業担当者の顔が公に出ている会社を選ぶ

営業はお客様との信頼関係が次の仕事につながるため、ずさんな仕事をしていると信頼を徐々に失います。そのため、HP等に顔や名前が載っている担当者は評判も公になりやすく、ずさんな仕事をすると信頼を失いかねないため丁寧な仕事を必然的に心がけることになります。

解決策❷:SNSや口コミを調べる

会社がある程度しぼれているのであれば、社員の公式SNSやインタビュー記事、掲示板での口コミを調べることもよい方法です。SNSや記事からは営業担当者の態度や普段の様子を垣間見ることができ、掲示板はトラブルの多い会社かどうか判断する材料になるでしょう。

②工事の要望を理解してもらえない

信頼できる担当者と出会い打合せを進めても、自分の要望を理解してもらえないリノベーション会社では夢のマイホームをかなえてくれるのか不安になりますね。丁寧で親切に話を聞いてもらえたとしても、そこで出てくる提案が的外れだと意味がありません。

事例❶:数種類の建具と設備を組み合わせるだけでオリジナル性がない例

フルリノベーションをお願いしに行ったが、会社規格の建具と設備を組み合わせるだけの提案内容だった。自分なりの理想があったが、組み合わせで実現できない要望は拒否されてしまった

事例❷:営業担当者が要望の意図を汲んでくれない例

自分の要望を伝え、それを真摯に聞いてくれたが、提案された案はすべて的外れだった。話を聞いていてこのような案がなぜ出るのか不思議だった。


これは、利益・効率を上げるために意図的に選べる工法やデザインを会社側が制限しているか、営業担当者が顧客の要望を理解する能力に乏しい可能性があります。

解決策:打合せ回数を最低でも4回・10時間以上かけてくれる会社を選ぶ

打合せの段階であまりにも要望をかなえられない場合には選定会社から外すことをお勧めします。また、打合せ回数に制限があるところでは契約する前に要望すべてを確認することが難しい可能性があります。家全体を確認するには最低4回、時間にして10時間程度は必要です。打合せ回数が多くとれる場所で自分がどんな家を作りたいのか耳をしっかりと傾けてくれるリノベーション会社を見つけることをお勧めします。

③契約後に追加請求・大幅な変更がされる

最初に提示された見積もりよりも金額が上がってしまうことや大幅に変更する点が出てくることはリノベーションではよくあります。

事例❶:無理な建具の設置をされてしまう例

現地調査(実際に建物に訪問し計測や調査をすること)をしたにも関わらずサイズの合わない建具を使用された。結局その建具を設置するために部屋を改悪されてしまい、追加請求までされる羽目になった。

事例❷:契約時の情報と事実が食い違っている例

部分リノベーションをする際に水回りを使えないことに対する懸念を伝え、その時には大丈夫だと言われたのに着工後に着工中は水回りは使えないと言われた。

事例❸:契約内容と違うデザインを押し通そうとする例

もともと指定していた建具・家具の色ではないのでそれを指摘したら、「こちらの方がよい」という言葉で押し通された。


既存の建築物を活用するリフォーム・リノベーションでは、着工してからわかるトラブルが非常に起こりやすいです。そのため、未然に防ぐことは難しいトラブルも多いです。しかし、トラブルは細かく分けると「会社側の不手際」「顧客と会社のコミュニケーション不足」「予想外のトラブル」の3つに分けることができ、顧客と担当者が綿密な意思疎通をできていれば軽減される場合もあります。

解決策❶24時間以内に返信する・返信をしてくれる担当者を選ぶ

意思疎通の基本は普段のコミュニケーションにあります。担当者の休日を考慮して1日(24時間)以内に返信をくれる担当者であれば、問題発生時も迅速に対応してくれるはずです。またお客様が24時間以内に返信をすれば、担当者がお客様に伝えなければいけないことがあった際に思い出し報告するきっかけにもなるでしょう。

解決策❷:事前説明を丁寧にしてくれる担当者を選ぶ・事前説明をよく聞く

請負契約といい、商品がない状態で契約をかわすリノベーションでは、詳細まで顧客が確認しなければいけないことが多いです。確認すべき項目を丁寧に説明してくれる担当者であれば信頼できるでしょう。また、説明をしっかりと理解する顧客側の努力も必要です。

④養生に関するトラブル

養生とは、工事をする際や荷物を運ぶ際に周りを汚したり傷つけることを防ぐための保護の事を示します。養生トラブルは些細ではありますが、大きなストレスの要因になりえます。

事例:養生なしで工事を行っていた例

引っ越し前なのに新品の建具も汚れており、傷がついていた。水回りも養生することなく勝手に使用していたような形跡がある。


これは養生にお金をかけていない事が原因です。養生は費用もとてもわずかですが、養生見積額に対して養生が簡易的であったり、非常に粗悪な素材を使っている場合は会社の不手際といえるため、確認する必要があります。

解決策:養生の内容を教えてもらう・養生見積費を確認する

養生見積費を確認し、費用より簡素だと感じるようであれば内容を確認するか、現地に見学に行った際に養生の様子を確認するとよいでしょう。

⑤連絡が少ない/取れない・アフターケアの対応が悪い

リノベーションは費用の支払い後、引き渡しまで自分の望んだ家になっているのかわからないため非常に不安になりやすいです。そんなとき、担当者が頻繁に連絡をくれ、現状報告をしてくれるとそんな不安も和らぎますよね。また、アフターケアも信頼してきた担当者に担当してもらえると心強いはずです。反対に、連絡が頻繁じゃなかったり引き渡し後は連絡を返してくれないと不安が大きいはずです。

事例❶:助成金の申請と顧客への連絡を怠っている例

工事に関する助成金の申請を担当者に任せたが適応されておらず、それを指摘すると「様々な懸念から申請しない方がよい」と勝手に決定されていた。さらに、助成金に関する懸念は必要なく、ただ申請と連絡を怠っていただけだった。

事例❷:不具合を営業担当者が会社に報告していない例

ずさんな工事をされ、修正箇所を営業担当者と確認したが一年経過しても修正されなかった。それをほかの担当者に伝えると修正箇所の報告さえしておらず、直したのにとシラを切っていた。また、今では連絡をしても返信さえ返ってこない

事例❸:一年以上修理されない例

アフターケアとして修理を依頼したが1年以上放置された。修理する際も、連絡なしに訪問しに来て、あげく「修理できない」と言われたり雑な修理をされたりした。

事例❹:完成時期や見積もりの詳細が分からない例

リフォームを初めて2年以上経っているが完成のめどが立たない。また、施工内容を説明してくれない。それなのに追加見積ばかりが増え、見積もりの詳細は説明してくれない


これらはすべて不誠実な会社側の対応が原因だと言えます。顧客の許可が必要な内容はすぐに伝達し、お客様からの質問にすぐ応答できる担当者であれば、このようなトラブルは起きないでしょう。

解決策:見積もり時から頻繁に連絡してくれる営業担当者を選ぶ

見積もり時から頻繁に連絡を入れてくれる担当者であれば、信頼できるといえるのではないでしょうか。特に、事務的な連絡のみでなく、お客様の要望に沿った新しいアイデアを提案し、現地の様子を定期的に報告してくれる担当者であれば、より信頼感が増しますね。アフターケアに関しても、定期的に家の様子をうかがってくれる友人のような対応だと任せて安心ですよね。

まとめ:コミュニケーションがトラブル予防のカギ!

今回はリノベーションでよくみられるトラブルについて特集しました。一貫して言えることは、会社と顧客がしっかりと意思疎通できているかがトラブル解決において大切になるという事です。打合せの時間を頻繁に作ったり、連絡をたくさん取ることをリノベーションやリフォームをする際には気にかけてみてくださいね。クジラでは営業担当者に限らず、リノベーションに関わる全ての社員とのコミュニケーションを大切にしています。打合せ回数も無制限なので、トラブルなしにあなただけのカッコいいリノベーションを叶えたい時にはぜひクジラのリノベーションを検討してみてくださいね。

WRITERこの記事を書いた人

藤谷 真帆

インターン生/奈良県奈良市出身/まだまだ不慣れですがお客様の役に立つアイデアを生み出したいです/物語の登場人物のお家の間取りを想像するのが大好きです!

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